顧客対応にNotesを利用してきて約14年になりますが、Notes導入直後はデータベースの利用ルールが明確になっていなかったり、データベースの使い勝手が悪かったりしました。利用者の意見を取り入れ、データベースの仕組みや利用ルールを決め、改善してきました。実施してきた改善内容を以下に紹介します。
件名は文書内容の要約とする。
例えば、「質問」という件名では、文書の中身を確認しなければどのような質問内容なのかをイメージすることができません。「システム設定画面の設定ボタン押下時の動作について」のように、件名を文書内容の要約とすることで、件名から文書内容をイメージすることができます。
また、ビュー一覧画面から件名を検索できますが、具体的な件名としておくことで、検索キーワードから検索しやすくなります。
件名には連番を付ける。
書き込み文書内容についてお客様と電話で話をすることがありますが、書き込み文書を探し出していただくのに時間を要することがありました。
そこで、「001.○○について」、「002.××について」というように、質疑応答文書を作成する際に件名の前に連番を付けるようにしました。そうすることで、電話で会話したときに「No.001の○○についての質問ですが…」というように、どの書き込み文書なのかの認識合わせを迅速にできるようになりました。
質疑応答の最後は必ず「了解しました」で終える。
お客様から質問の回答をいただいた後、そこで質疑応答が完了したと考え、回答内容で了解したことの返答を行わないこともありました。お客様から見れば、回答文書を確認し、質問内容がクリアになったのかどうかが分かりません。そのため、お客様からの回答に対しては必ず返答を行うようにし、質疑応答が完了した場合は「了解しました」の文書で終えるようにしています。
また、お客様からの質問に対して弊社が回答した場合にも同じ事が言えますので、弊社回答内容に対して了解の返答をいただけるようにお客様にお願いしています。
質疑応答の回答状態を設けた。
と関連しますが、各質疑応答が完了したかどうかが一目で分かりませんでした。そこで、図3のように質問文書に回答状態入力を設けました。質疑応答が完了した場合は回答状態を「回答済み」に変更します。回答状態は会議室データベースのビュー一覧画面で確認することができます。また、未回答の文書のみを表示できるビュー一覧画面もあり、どの質疑応答が完了していないのかが一目で分かります。
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| 図3. 回答状態追加 |
電話やメールの内容についてもNotesに記録を残す。
急ぎの用件や口頭で説明しながら確認したい内容は電話を利用しますが、そこで決定した事項が記録として残っていないことがありえます。また、メールは記録として残りますが、メールを受け取った人にしか残らないため、情報が失われてしまうこともありえます。
そのため、共有の情報として残しておく必要がある電話／メール内容はNotesへ記載するようにしています。
Notes導入直後の会議室データベース画面を図4に、最近の会議室データベース画面を図5に示します。改善内容
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について、図5内に赤枠で示します。
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| 図4. Notes導入直後の会議室データベース画面 |
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| 図5. 最近の会議室データベース画面 |
