「コミュニケーションギャップをなくすために」

ソフトウェア開発を進めるにあたって、お客様と開発担当者の間にコミュニケーションギャップが生じると、認識の違いから完成したソフトウェアがお客様の意図していたものと違うものができあがってしまいます。
コミュニケーションギャップをなくすために、お客様とのコミュニケーションの取り方を考えてみます。

お客様との認識の違いをなくすには、基本的なところですが、細かなホウレンソウ（報告・連絡・相談）が必要です。
お客様の要求を実現するために、検討した内容を報告する、作業の進め方について相談するなどいろいろな場面でホウレンソウは必要となってきます。

私はある案件でお客様から要求仕様をいただき、要求を実現するためにソフトウェアの設計書を作成したのですが、お客様から「要求仕様が満たされていない」と指摘を受けたことがありました。
私としては要求仕様を実現するためにソフトウェアをこうする、ああすると考えて設計書を作成し、要求仕様を網羅したつもりでいました。
しかし、お客様の立場から見た場合に要求したものは設計書のどこにあたるのかがわからないものとなっていました。
このような結果になったのは、私が一人でどんどん突き進んでしまったためで、設計書作成状況の報告や連絡、要求事項に対する実現方法の相談など、コミュニケーションが不足していたためと考えます。
お客様が求めているものを取り違えないためにも、自分の考えをきちんと伝えてお客様の考えと相違がないように進めていこうと思います。

図1. コミュニケーション不足により意図したものと違うものができる

ソフテックの仕事では、社内でソフトウェアを作成した後にお客様の工場にて装置と組み合わせての試運転を行うことがあります。
お客様の工場での作業にあたって予期せぬトラブル等で予定通りに作業が進まないことがあります。
なんとか遅れを取り戻そうとがんばるのですが、お客様に適切に状況報告をしていないために、お客様に「予定時間を過ぎたけどまだ作業している。何か問題があったのかな。大丈夫かな。」と心配されたことがありました。
遅れを取り戻すことも大事ですが、現場で一緒に仕事をしている方へ状況を伝えないと不安にさせてしまう、心配をかけてしまうということになります。
また、そういうときは社内にも報告できてないことも多く、社内にいる上司も不安にさせてしまうことになります。
「事前に考えたとおりに作業が進まないな。遅れてしまう」などと感じた時点で上司に相談したり、お客様に状況報告したりといったことが必要です。

多くの人が関わってくる現場作業では、社内で作業しているときよりも迅速で透明なコミュニケーションが必要とされますので、常に自分の状況を把握して問題があれば相談するなど心がけるようにしたいと思います。
また、自分が気づいていない問題が潜んでいるかもしれないので、上司へ定期的な状況報告をすることも必要と考えます。

図2. 現場でもコミュニケーションをとらないと状況がわからなくなる

出張時やソフテックにお客様を迎えた時などには、時間が合えばお客様とプライベートで食事に行き、近況をお聞きしたりもします。
プライベートでお客様と食事をしながらコミュニケーションをとることでお客様との距離がより縮まり、より率直な相談や提案などできる環境ができます。
また、お客様の考え方や性格などがわかってくることで、お客様に合った応対ができるようになります。

私はお客様と距離が縮まったほうがいろいろと話もしやすくなるので、できるだけお客様と雑談するようにもしています。私の性格的になかなか馴染めないときもありますが、お客様との距離が離れすぎないように自分から声をかけるなど気を付けています。

コミュニケーションはあらゆる場面で必要なもので、それを疎かにしてしまうと仕事がうまく進みません。また、ちょっとしたコミュニケーションギャップが後々大きな問題になることもあります。
私は本文に挙げたように一人で考えて周りと話をすることなく進めていくことがよくありますので、周りと話をしてみて認識に違いがないか考えてみたり、自分の状況を話してみることで気づいていない問題がないか確認したりすることを、意識して改善していこうと考えております。