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HOME > ソフテックだより > 第216号(2014年8月20日発行)現場の声編「電話応対の改善」

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ソフテックだより 第216号(2014年8月20日発行)

現場の声編

「電話応対の改善」

1.はじめに

私は八戸事業所に勤務しており、PLCソフト開発・SCADA構築を主に担当して、早18年が経過した社員です。また、社内の5S推進室の室員という立場でもあります。
今年の3月頃から、5S活動の一環として「電話応対の改善」について取り組んでおり、そのきっかけや改善の内容についてご紹介します。
まだ改善実施に入って間もないため、効果がどの程度あるのか、他にもっと良い方法があるのでは・・・など手探りの状態ですが、取り組みの一事例としてご覧いただければと思います。

2. 電話応対の問題点

主に、お客様からのクレームやご意見が、「電話応対の改善の必要あり」と判断したきっかけとなっています。いくつか事例をご紹介します。

2-1. 電話を取るのが遅い

普段、パートさんが電話を取ることが多いのですが、パートさんが他の電話の応対をしている、席を外している等の場合に他の社員が電話に出るのが遅くなっていました。
社内だけを見ても、内線が掛かってきたときに自分の席以外の電話が鳴っていてもなかなか代理で出ないということもありました。
理由は様々あると思いますが、つい仕事を優先してしまい、「自分でなくても誰かが出るだろう…」という意識や、人によっては電話への苦手意識があるのではないかと個人的には考えています。

2-2. 電話の取り次ぎが遅い

お客様から電話を受けて取り次ぐ際に、電話を受けた社員が取次先の社員に電話が入っている旨を伝えるまでに時間がかかっていました。
また、酷いときには、その社員が席を外しているために、お客様をお待たせした挙句に残念なお知らせをしなければならないということもありました。

2-3. 早口/何度も聞き返す/声が暗い

電話の取り次ぎを受けた社員が、お客様から「(最初に電話に出た社員が早口のため)最初どこにかけたかと思った」と言われたことがありました。
また、初めて聞く会社名やお名前だったり、電話の雑音が多くて聞き取れなかったりなどで、つい何度も聞き直してしまう場合は確かにあります。
「声が暗い」というのはお客様からの指摘ではなく、ソフテック社員が出張先から外線で連絡をした際にそう感じた、という話でした。印象については主観も入りますので、お客様としては「今電話に出た人、暗いね」とはなかなか仰らないと思います。
お客様から指摘をいただいた際の応対は新入社員だったのですが、新入社員でなくとも普段あまり電話を取らない社員の場合は同様の事が起こり得ることだろうと思います。

3. 改善の取り組み

これまで電話の応対については、入社して間もなく、いわゆるビジネスマナー本のような書籍から電話応対に関するページを抜粋したものを参考に少し練習し、「後は実践!多少失敗しながら慣れる!」…のような形でした。
人によって応対のレベルにバラつきがあり、電話によく出る人/あまり出ない人に二分化する傾向もあったため、電話応対の標準化と社員全員の応対レベル向上を目標として、次のような改善を進めています。

3-1. 新たな教材の取り入れ

日本経営合理化協会より発刊されている「ビジネス電話マナーDVD」(※1)を購入しました。
有効活用できるかはわからないところもあったのですが、実際にありそうな電話のやり取りを例に上げた良い例/悪い例の比較があることと、映像ならではですが、書籍上ではわからない「声の調子によって受ける印象」など、大いに参考になったと思います。

日本経営合理化協会刊「ビジネス電話マナーDVD」
図1. 日本経営合理化協会刊「ビジネス電話マナーDVD」

3-2. マニュアルの整備

前述の「取り次ぎが遅い」という原因の一つに、「取り次ぎ先の社員のそばまでトコトコ歩いて行き、『○○さん、外線が入っています』と伝える」という点がありました。対して、社内でも「電話の応対が良い」と言われる人は、自分の席から「○○さ〜ん、△△社の□□さんからお電話です!」と声を掛けていました。
ちょっとした差かも知れませんが、わざわざ席まで行って初めて不在なことに気づくのと、声を聞いた周りが「席、外してるよ!」と返してくれるのでは体感的な時間の差は大きいと思います。
このような「問題が起きそうな応対」についてマニュアル化し、社員全員の認識を一致させることを目的としました。
なお、補足ですが来客等でソフテック社員以外の方が社内にいらっしゃる場合には、大声で会社名やお名前を伝えることは控えるようにしています。

3-3. 応対の持ち回り

電話に出る人/出ない人が固定化している現状を緩和するため、3〜4人を組にして「優先して電話に出る係」を日ごとに持ち回りで勤めるようにしました。
これはまだ本当に始めたばかりで、組の中でも出る人/出ない人が出てくる他、新たな問題が発生する可能性がありますが、まずは「各自が電話に出る機会を増やす」ということを目的として、都度改善を図っていく予定です。

3-4.新入社員の応対

電話応対の根本的な改善方法ではないのですが、新入社員に「はい、ソフテック新入社員の○○です」と出てもらうようにしました。
取引先のお客様が取り入れられているのを拝借した形です。
お客様の良心頼みですが、少々応対がまずくても、お客様もご自身が社会に出たときのことを思い返して、「まあ、新人なら仕方が無いか」とお目こぼししていただけているのではないか・・・と考えています。
一方、単純に「はい、ソフテックです」と出るのに比べて長くなってしまうため、前述した問題の「早口」になってしまう弊害もあり、注意が必要です。

4. まとめ

一口に「電話応対」と言っても、頑なにマニュアル通りの応対では機械音声での応答と変わりません。
基本を押さえつつ、血の通った柔軟な応対を・・・と理想は膨らみますが、まずは全員の電話応対に対する意識を変えていく必要があると感じています。
ソフテックでは「電話応対日本一のソフトハウス」を目標としています。
まだまだ「日本一を目指す」とは片腹痛いレベルかとは思いますが、改善を重ねながら一歩一歩前進したいと考えています。

(S.T.)

[参考文献]
※1
日本経営合理化協会 「ビジネス電話マナーDVD」:http://www.jmca.jp/prod/1479

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